皇包车CEO潘飞：如何用共享经济重塑碎片化供应链？
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在携程去哪儿网合并后，你还可以在旅游行业看到哪些机会？携程&去哪儿曾经最年轻的高管潘飞为你解析。
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大家好，今天和大家分享一些和旅游相关的信息。先自我简短介绍下：
我叫潘飞，加入皇包车的时间不长，前段时间刚刚离开携程，皇包车有另外一个创始人，我们现在一起在公司，是合作的关系。我在在线旅游行业做了十年左右，第一段旅游行业是携程，待了六年左右，这六年可能是携程历史上晋升速度最快的员工之一。2011年，在携程待了六年左右搬到了北京，在北京去哪儿待了两年左右的时间，也是现在整个国内在线旅游第一位总监级以上的员工。
我离开去哪儿之后想休息一段时间，做一些自己喜欢的事情。我是福建人，于是就回到了福建，在厦门鼓浪屿岛上开了一家20多间房的小型设计师酒店，大前年的时候也拿了非常多的国际大奖。酒店顺利上线之后我被召回携程团队，在上海旅游事业部下属的地面事业部，担任售卖全球目的地碎片化产品的“当地玩乐”项目总负责人，团队将近200人。
接下来和大家分享我对旅游业的一些个人见解。
我把整个旅游行业分成三个大品类：大住宿、大交通、目的地（大地面）。住宿现在出来了非标准住宿，第二个品类大交通，现在主要的方式是机票和高铁。目的地（大地面）是什么？机票和酒店只是我们整个旅游过程中的一个部分，我在携程做的“当地玩乐”项目就是做目的地玩乐业务。我们有非常精确的一些统计，发现在游客消费过程当中，机票和酒店支出只占40%，其它是吃饭、景点门票、演出门票、目的地的小交通（包一辆车或者坐地铁或者大巴或者坐船等等），现在发展速度比较快的是出境WI-FI设备，还有购物。所有目的地除住宿以外的消费，我们都认为它是“目的地的碎片化产品”。接下来介绍一下碎片化产品的主要特征，希望服务的对象是自由行游客，携程当地玩乐能够提供在线可预定的商品。
目的地的碎片化产品三大特征：品类多、供应链效率低、市场大
第一个特征：品类非常多；
住宿品类是有限的，大交通无非是火车和飞机，目的地包括了门票、小交通、餐饮、购物、演出、赛事，能分出几十种大大小小的品类，就比如户外运动品类还可以分直升机、冲浪、潜水等等，这些全部都是在目的地可能产生的消费，这个是目的地碎片化商品第一个特征。
第二个特征：供应链效率非常低；
酒店在供应链上效率已经非常高了，尤其大酒店后台是有一个比较完善管理系统的，不管是房态、价格、在线预定。管理整个酒店的运转系统叫PMS系统，专门做酒店的系统大公司也非常多，这其实是一个非常成熟的产业链，整个酒店行业的供应链基于信息化成熟，效率非常高，和渠道合作的效率都是电子化、自动化的，所有的订单处理、房态、控制排房都是自动的。机票也是一样，还有火车票12306、航空公司本身有一个非常高的自动化的信息化，有它的收益管理系统以及各种各样的针对航空公司的管理系统，全球分销系统和各种在线旅游公司直连，可以自动出票、计算价格、管理舱位。
在线旅游三大品类中，住宿和交通的供应链效率较高。碎片化产品供应链效率非常低，尤其是某些境外大量景点的电子化程度非常低。我去年在携程跟香港迪斯尼乐园做了API对接之后，它们依然不能实现对着手机扫码入园的便捷，仍需拿纸质的二维码确认。香港迪斯尼虽然可以在网上预订，但还需要打印出来扫码，但是你找不到可以打印二维码的地方。
整个境外景点门票电子化程度也非常低，户外活动或者是地接社提供的一些一日游或者是包车产品，还在用传统人工的机票、派单方式，甚至在目的地做碎片化接待，公司连自己像样的管理系统都没有。比如去新西兰参加直升飞机的活动，这些都是目的地碎化片产品，他们就需要打印一张表格，整个供应链效率非常低效。
第三个特征：市场非常大；
超过50%的旅游消费是在目的地消费，基于前两个特征，之前这块市场一直没有人做，一个原因是品类太多，采购效率也提不上，供应链效率也不高，业务推进难度会更大。随着大交通和大住宿品类市场吃得差不多了，创业项目瞄准了难度更大、空间更大的市场，就是在目的地的碎片化市场。大概前年下半年，整个目的地碎片化市场才开始有冒出创业公司做市场，携程在去年3月份跟进这个市场。这是整个目的地市场的一些情况，创业公司做这块的难度会更大，有机会再跟大家分享。
出境旅游市场还有些机会，目的地即便是旅游代理也刚开始进入这个市场，也可能有这个机会，用什么模式做很重要。还是回到刚才三个大的品类，刚才说了三个在线旅游品类：住宿、大交通和目的地，自由行、团队游都是通过三大品类重新整理组织而来的。回到根本的三大品类，我一般会比较习惯看价值链上的一些东西，每个品类有哪些创业机会，我一般跟大家聊离钱最近的价值链。
整个旅游价值链非常长，我今天不说离钱比较远的，它们速度比较慢，比如旅游信息在整个价值链是非常大的一块，但离钱比较远。我今天只说离钱最近的价值链。
第一：商品信息；
在线旅游代理也好，很多创业公司也好，其实都是在做商品信息，携程、去啊、去哪儿都是在提供商品信息。一个酒店名称下面的各种各样房型、房型面积、是否提供餐都是商品信息，为用户提供一定的房间方面的信息对称的价值。
第二：在线支付和交易；
携程、去哪儿都可以在上面查到商品信息，都可以购买，三大品类都是一样。
第三：履约（履约=履行合约）。
我们不管在哪里查的商品信息、在哪里付的钱，落地之后真正履行合同的不是携程、去哪儿、淘宝，真正履行合同的大住宿品类是酒店，可能还有民宿。履约在整个价值链上是离钱比较近的环节。在商品信息和在线支付两个方面的创业公司已经很难有大机会，履约会不会有机会？住宿品类，经济型酒店已经有很难有机会了，高端酒店是非常畸形的产业，业主都是不赚钱的，管理公司赚点钱，高端酒店其实也不会有创业机会了。中档酒店这块管理效率也不是这么高，产品也不是这么好，可能在中档酒店这块还会有比较大的机会，像汉庭就有比较大的创业空间。
另外说到境外非标准住宿，它用共享经济的方式切了一大个原来住宿板块没有的、全新的品类出来，用共享经济的方式创造了一种新的需求和供给。三个在价值链上都在为消费者提供价值，通过共享经济方式呈现海量的商品信息，大家把自己的房子或者闲置的房子，或者有一些民宿老板的非标准住宿挂到平台上去。
非标准住宿的典范是Airbnb，提供线上交易以及履约层，所以在整个境外消费里面，从住宿的领域，在非标准住宿这块，境外还有比较大的机会。在大交通的品类里面，我认为已经不会有太大的机会，在线旅游代理的商品信息已经提供得够全了，所有航班号都能查到，经济舱、头等舱都能查到。履约层由航空公司、铁道部在做，大交通领域离钱不会有大的机会。再拆细还有一些分销、收益管理系统，可能还会有一些小而美的创业机会，但不会是天花板特别高的机会，也不会是想象空间非常大的机会。
在目的地旅游业这块，我认为机会还是比较大的。刚才提到了整个消费构成里面，接近60%都是目的地，现在这些公司刚开始做这一块，和携程、去哪儿做一样的事情，不会有太大的机会。我去采购所有的碎片化商品，同时把这些信息整合放到线上提供用户来预定，我觉得这种也不会有太大的机会，这种模式在在线信息和交易链环节不可能比大公司做得好，携程一旦做这个事情，创业公司在这块很难有特别大的机会。
用商品信息价值链举一个例子，商品信息拼的是采购能力、谁能在商品覆盖上做得更全。一个创业公司也许能在香港采购两三百个种各样的目的地商品，从吃饭、小交通，但是携程在很短的时间内，就可以在香港做上千条目的地的商品信息，一个创业公司的采购总监名片拿出去，可能都没有携程采购助理的好用。
在支付环节，创业公司的在线支付要慢慢做，尤其做境外交易，还会涉及到跨境结算，都要一个一个要解决的问题，但是在大公司，这些体系在项目初创的时候是完整的。如果是和大公司做一模一样的目的地碎片化市场模式，我认为目前也不会有太大的机会。当然你可以做一些小而美的公司。
会有哪些大机构可以在目的地旅游业做起来？
第一：目的地供应链改造；皇包车现在做的就是改造供应链的事情，待会儿和大家详细分享。
第二：是行中的场景；
随着互联网发展，还没有任何一家公司能在用户旅游目的地，尤其境外旅游目的地，做出可以让游客非常依赖的App。最近如果有境外旅游的经验，大家可以想一想，有没有哪个中国的App在境外旅游的时候，是特别离不开的？可能离不开一些翻译的软件，或者是谷歌地图，但是国内做跟旅游场景相关的公司，在用户行程当中，并没有一家公司可以给用户创造了特别好的价值。在境外，除了大众点评外，想不出还可以打开哪些别的App去找身边的餐厅。其实对大众点评的依赖度也没有那么高，真实价值也没有那么大。在目的地领域，行中场景会有比较大的场景和特别好的公司将来可能会出现，这个天花板也是非常高的。
移动互联网发展之后，大家对于行中部分的依赖变化越来越高了，一般出境旅游还是会习惯提前安排好一些事情，但是因为供应链效率很低，有些东西没有办法预订，有些一日游，我要提前一个礼拜以上预订。其实在创业公司以及在线旅游代理公司进入目的地碎片化市场以后，供应链优化速度还是比较快的。在去年的国庆，携程的当地玩乐业务在上线第三个月以后，在境外部分能提供隔天预订，今天可预订明天产品的比例大概做到了30%，国庆40%产品实现了当天可预订当天的、隔日预定。经过一年的时间，到了今年10月份，提供隔日可预订的商品比例提升到了70%，同时提供可预定的商品比例也在快速提高，已经有70%的产品可以让用户在行踪中边走边预订。
在这样的数字前提下，今年国庆，携程当地玩乐业务行中预订的比例提高到了55%，这是我之前完全没有想到的发展速度，我没有想到用户的行为会变化得这么快，一年时间在携程上预订目的地玩乐业务超过了一半的境外旅游。我认为行中的场景将来将会有非常大的机会。我们提供行中商品预订，在整个行中场景里面是很小的一部分，还有大量的跟行中消费的，都是不能预订的。现在我就是想让你给我推荐一个餐厅，那不可能所有餐厅都可提供在线的，或者我就是想在附近看看哪里有比较好的购物店，哪里有比较好的电子产品店，这件事难度会更大，这些行中信息在将来可能会有比较大的机会。
第三：人工智能；
能及时地实时问答，给用户提供比较长尾的需求答复、解决方案。现在在这块也有一些创业公司在做，现在可能很难提早做预判。人工及时问答，在目的地产品上面也有比较多的机会，和行中场景也相关，有很多在地人在上面回复问题，回复了以后经过数据积累，人工智能计算出比较好的推荐。许多消费者找自己想要的信息，其实时间成本非常高，有可能及时问答的推进和进步，让用户的决策时间成本可能变得越来越低。他直接问他想关心的问题，通过人工加长期的算法，能够快速地给用户整理到一些想要的答案，而不让用户自己去目的地的信息海洋里面捞自己感兴趣的东西，这个也是一个比较大的机会。
最后聊一聊皇包车，我们在做目的地供应链改造的事情。我个人也认为皇包车将来会有非常大的发展空间以及非常高的天花板，在整个在线旅游领域可以做出一家有价值的公司，这也是我离开携程的原因。因为我离开的成本机会非常高，我拖家带口，老婆、小孩都要从上海搬来北京。另外携程内部创业机制，事业部核心有一套估值的激励体系，离职机会成本非常高。我看重的是皇包车这个项目做的是供应链改造的事情，用一句比较简单的话来描述皇包车现在做的事情：皇包车现在用共享经济的模式，整合全世界的华人司机兼导游，为中国的出境游客提供中文的用车服务。
其实在品类中，即便目的地很大，在商品信息、支付交易这两块没有什么机会的，但是在履约这一块就不一样，现在是迪斯尼乐园在做、演出公司在做，其实整个目的地现在最大的履约方是地接社。我们皇包车做的是用共享经济的方式，在履行合同这层，把传统地接社做的散客接待的生意拿下。我们现在有一个比较好的机会，可用共享经济整合全球的华人，比现在任何一个地接社都有巨大的效率提升。
我们皇包车是去年12月成立的，现在已经发展到了400多个城市，超过两万个中文司机兼导游，我们甚至在冰岛非常偏远的地方都已经招募到了司机兼导游，巴黎一个城市就有两百个签约的中文司机导游。现在全世界任何一个国家的任何一个华语地接社都没有能达到有两百名中文雇员，就算包括行政、财务、司机、导游，所有的员工超过两百个雇员的华语地接社都没有，但是皇包车在巴黎一年就有超过两百个的。地接社的整个供应链效率比较低，人工派车的方式、管理导游的方式非常传统，导致这些地接社能提供的车和导游相关的这些产品价格会比较高。
再给大家说一个数字，我去年在携程负责当地玩乐项目的时候，日本的BD签了个当地的地接社，所有的雇员都是日本人，这个地接社当时提供给当地玩乐的是机场接机服务，需要1800元，非常贵。皇包车现在东京提供中文的包车接机服务价格是600元左右，一辆车可以坐3到4个人。即便是机场大巴从机场到市区票价，也要一百元一个人，坐大巴三个人就要三百元，而包车是600块钱。这种用共享经济的方式，对传统地接社的改造巨大的。
效率改造来自于几个方面：
第一，供给规模；
皇包车供给规模非常大，我们在巴黎一个城市两百多个司导，第一供给的规模对效率的提升是有非常大帮助的，效率提升成本降低，第二接单响应速度也会很快，库存可调控空间也比较大。
第二，提高效率；
地接社原来人工派单和人工计调的方式很难提高效率，皇包车一个司机抢了一个送机订单，接完之后，我们未来几天内接到了用户接机订单和送机时间比较相近，我们就会把有送机的导游匹配在一起。他们本来送完机以后，要空车回市区，这个时候如果给他们派一个接机订单，他们就愿意以5折或者6折价格接机。地接社非常难做到这件事情，一方面订单规模没有这么快，地接社到流量之间隔阂带多，地接社上面有主团社，链条非常多，被动接受订单。每个地接社也很难快速拥有订单规模，它的订单数量不够，覆盖航班数量非常少，相近时间比例也就非常低。
共享经济的方式是一个改造整个地接社供应链非常好的方式，同时我们让司导最快联系到用户，中间没有多余的环节，即便是皇包车和携程、去哪儿合作，但皇包车都是自动系统对接，用户是从携程下的订单，中间还有皇包车，但因为系统对接，皇包车司机第二秒钟就能看到这个订单，这也是地接社不能履约的效率方面的提升。
我们现在绝大多数服务可提供3小时以内还可预订中文的用车相关产品，但是地接社如果是传统的基调方式，可能要提前一天以上才能预订，他们要安排司机订单，所有的事情都是人工在做，甚至还在用传真、邮件通知你是否预订成功，这也是共享经济效率提升上的一些事情。我认为基于这个点，皇包车最有机会做成一家天花板非常高的公司，现在没有任何一家跨国地接社同时在不同的国家有自己的司机雇员，在不同国家做接待游客的生意，皇包车在一年时间发展到60多个国家，400多个城市。
我们知道自由行也会产生一些问题，自由行特别麻烦，要自己安排餐厅、门票、从A点到B点的交通，所有的这些安排，包括语言问题障碍，都特别麻烦。自由行也有一些弊端问题，中文包车旅游是中高端团队游的完美产品升级方案，因为客单价比较高，只能切到整个自由行和团队游的中高端市场，但是它的空间也是非常大的。
未来我们还有机会做成一个事情。大家知道英语世界国家的人去世界任何一个角落旅游，都不会刻意学习很多当地语言，他们张嘴就很自信地说母语，而我们海外有一个亿的华人，为什么中国人境外旅游还是这么费劲？我们将来要为所有中国人提供母语旅游服务，我们将来也很容易把全世界开中餐馆的华人老板拉上来，把全世界购物店里做导购的中文营业员拉到我们平台上，为整个出境旅游的游客提供全方位的中文服务体系。我们其实也是希望整个中国的出境游客能享受到更有尊严的旅游，这是我们现在皇包车做的一些事情。
简单分享这些，我们的口号是中文包车游世界。
提问：我看您今天讲的一些境外布局、供应链的问题，我想了解一下，在境内获客这端和携程合作，在其他方面您还做了哪些？
潘飞：刚刚也有提到相关问题，我们第一个阶段要做成一个全球的地接社，其实特别不用担心来源，为什么？我不管你在哪里查的商品信息、在线支付，落地以后就是要有人服务你，这种时候，谁能在地面提供性价比更高的产品和更好的服务，谁就能跟流量建立更好的合作。而我们不用在这个阶段担心流量从哪里来。现在地接社都是被动接受流量，跟上游合作完全可以通过我们提供的更高性价比的产品，这是我们第一个阶段做的事情。
我们这个阶段并没有做太多自有流量，我们当然会做一些自有流量的事情，我们跟渠道合作更多接送机的产品，价格也非常透明。我们在渠道上面通过和接送机我们有非常好的用户转换，我们现在有一个App，在迭代两次以后，做得好一点。我们从去哪儿、携程上的客人预订成功之后，再来下载皇包车车注册的比例非常高，因为我们P2P模式的天生优势，我们有很好的钩子可以勾引客人。
用户出行之前，我们清晰都告诉用户我们给你派单的司机是谁，以及可以下载我们的App，出行前跟他沟通行程。用户获取不是自有流量，但是转成自有流量还是非常高的。现在效率非常重要，共享经济是一个双边平台，我们司导招募体系做得非常好。因为双方平台需求成长和供给成长要平衡，我们现在所有的需求已经停下来了。我们现在以最快的方式从渠道获取订单，让招募来的司机滚起来，有订单接、有一定的黏度，对这些司机做清晰、管理、评价体系、活跃度的运营。我们不可能同时两边砸钱去获取自有流量，同时建立司导，精力分散反而会受一些限制，尤其作为接送机成本不高的方式，我们何必去市场买流量？我们做自有流量，一定是高客单价中新的产品形态，这部分我们完全买得起自有流量。
提问：品类控制有什么好的经验？你觉得效率是非常重要的，一般情况下我的感觉，要是出境游的话会计划很长，不会说走就走，除非是商务，出境游本地地接公司用的也是华人，这样的话优势在哪？
潘飞：品控说的就是服务，因为共享经济现在很大的一个问题控制力比较弱，供应端做的比较轻，很多人吐槽Uber服务不好，优步、滴滴、皇包车同时做交通，但我们做的方向不太一样，他们更多的是解决运输的问题，解决的是非常明确的点到点的需求，把我安全送到就结束了，但是皇包车想做的是游的事情，我们做的是和旅游相关的完整生态链，旅游是一种体验经济，用户买的不是一个具体需求，是一段回忆，这个事情结束之后，才知道这部分钱花得值不值。
体验经济是一个非常高要求的服务，我们非常重视的一个点就是品控，我们司导端的运营比Uber重非常多，首先要累积规模，司导服务技能有强有弱，多日游大长线这种订单不可能让自己有车的留学生接待，这种订单只能由原来相对专业的司导接这个单。我们的服务技能有一个非常明确的分级，我们最简单的产品是接送机，我们最低一级的司导提供接送机的服务，依然要通过我们比较严格的考核。如果他是一个有车的大学生，他是不是就能提供皇包车接机服务？我们要确保他具备接机服务的技能和知识，他必须通过考核才能真实提供皇包车的服务。接机考核，我们会问这个城市有几个机场、不同机场到市中心的距离、两个机场之间的地理关系怎么样、不同机场有哪些出入口、出入口情况、出入口停车场之间的距离等等一些问题，对答如流才能迈过我们最低级的门槛。
更高级的，我们有非常多的考核来确认他具备这样的技能，行程过程当中我们也有服务的监控，类似驾照分数我们也是12分，皇包车要求的服务没有做到或者发生了一些投诉的问题，我们都有对你扣分标准，每年12分扣掉之后就永远不能和皇包车合作。我们建设当地的司导运营中心，跟当地的司导沟通，建立更好的培训和激励体系，这是管理品控。
关于效率，更多的是管理效率，共享经济让管理效率大幅提高，成本大幅下降。你刚才说的边走边预订，现在用户的消费习惯变化比我想象得快得多，去年国庆百分之十几，今天百分之五十五，随着移动互联网的发展，我现在查到用户行为的数据比我想象的增长速度快得多，这是另外一个方面。我认为这个效率也是有价值的。
提问：皇包车前期是怎么吸引大家自动报名做司导的？
潘飞：皇包车从冷启动到线上捞数据，比如现在很多人会在网上自主公布兼职司导消息，在这些信息平台上出现的人是可以拥抱变化的人，这些人和你建立合作后，你需要解释的东西特别少，跟他沟通的成本特别低，教育成本特别低，因为他已经在拥抱迎接新的东西，他们自己找各种平台为自己创造价值。这部分用户我们叫供给，在冷启动阶段沟通成本没有这么高。有了这部分供给之后，逐渐他们会影响到周边的人，做更多的招募会更加容易，包括我们会筛选出一些特别认同皇包车价值体系的司导，在当地发展成自己的招募大事。同时我们会给他们一定的费用。因为对于司导的注册，我们的审核较严格，司导的身份证明、驾驶证明、车辆照片都要求上交，我们要求司导必须有车，这可以避免刷单的现象，这也是我们天生的优势。
提问：我想了解一下风险控制的事，据我所知，法国已经出了政令，彻底把Uber封杀了，Uber和滴滴用私家车这种还是存在很大的政策风险。在法国巴黎，有200个司机兼导游，90%以上是个人有车，会说中文，愿意干这个活，假如我开车去拉张三出事故了，这个事故保险应该不理赔的，理论上是非法营运，你们怎么处理这种类似的风险？
潘飞：其实更多出于安全和合规性，国内客人这端由正规出境社给所有用户购买保险，即便交通意外的一些方面，旅游里面是有这个保障的。关于合规方面的问题，现在滴滴已经做这么大，依然没有解决合规的问题，包括国内现在新出的新运营车辆的门槛，因为过高，逼你把私家车变成出租车，强制报废，导致整个供给方不可能这么快转向，随着Uber需求声音非常大，政策都已经开始松动。这不是我们皇包车需要主动推的一个事情，本身随着共享经济的崛起，非常多的地方政策已经开始出现松动。我们皇包车在纽约、东京好多海外城市已经解决了合法资质的问题，都是有一些特殊的政策应对共享经济的发展，给共享经济的公司提供一些政策。
我们没有解决所有目的地，每个国家甚至每个城市当地政策和法规都不一样，我们需要慢慢结合、慢慢做。我觉得皇包车天生有一个优势，它在用户的安全角度反而是能提供更大的价值和更多的服务。比如前一段时间巴黎出事，皇包车在第一时间组织将近一百个华人志愿者司导，我们在网上披露了当地的运营热线，所有的中国人可以通过拨打皇包车申请紧急的用车服务，我们提供了非常多免费的送机服务。因为很多自由行客人没有想到送机要提前准备，那天，整个城市的Uber瘫痪了，大家想快点离开这个地方，非常多的人都电话打进来要求我们提供免费服务，这个是再大的公司都没有办法解决的安全性问题。携程自己有在法客人的微信群，不同业务部门都有不同业务部门的微信群，那天出事情了，携程微信管理员就把皇包车信息也发到群里给所有携程用户，告诉大家如果要在当地寻求帮助，皇包车热线可以提供免费的应急用车相关救助服务的。当时也有用户就用了，在群里面说皇包车太给力了。因此，我们反而能够提供这些优势，帮助当地中国人解决一些安全的问题。
笔记君：想跟着皇包车出去看看世界吗？
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